Kocaeli Büyükşehir Belediyesi İSU Genel Müdürlüğü, 2025 yılında vatandaşlardan gelen taleplere hızlı ve etkili şekilde yanıt vererek kesintisiz hizmet anlayışını bir kez daha ortaya koydu. Alo 185 Çağrı Merkezi üzerinden yıl boyunca toplam 1 milyon 73 bin 711 çağrı karşılandı. Bu çağrıların büyük bölümü, vatandaşların taleplerine anında çözüm sunularak sonuçlandırıldı. Özellikle Sesli Yanıt Sistemi (IVR) sayesinde yaklaşık 335 bin kişi, operatöre bağlanmadan ihtiyaç duyduğu bilgiye saniyeler içinde ulaştı.
Çağrı merkeziyle sınırlı kalmayan iletişim ağı, sosyal medya, mobil uygulama, e-posta, CİMER gibi tüm dijital kanallar üzerinden de aktif şekilde yürütüldü. Geri Dönüş Birimi ise sahadaki gelişmeleri anlık takip ederek, vatandaşa düzenli bilgilendirme sağladı.
Alo 185: 7/24 Ulaşılabilirlik ve Anlık Çözüm
İSU’nun Alo 185 Çağrı Merkezi, 2025 yılı boyunca sadece telefonla değil, aynı zamanda dijital çağın gereklerine uygun olarak çok kanallı bir iletişim ağıyla çalıştı. Toplamda 1.073.711 çağrı, eğitimli personel ve güçlü altyapı sayesinde bekleme süresi minimumda tutularak karşılandı.
IVR sistemiyle desteklenen bu yapı sayesinde, özellikle sık karşılaşılan konularda hızlı çözümler üretildi. 335.000 vatandaş, operatöre bağlanmadan otomatik sistem üzerinden işlemlerini tamamladı. Bu da hem zaman kaybını önledi hem de çağrı merkezi üzerindeki yükü hafifletti.
Dijital Kanallarla Güçlü ve Şeffaf İletişim
İSU, iletişimin yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı olmadığını 2025’te bir kez daha gösterdi. Sosyal medya, mobil uygulama, e-posta ve CİMER gibi birçok farklı kanal, tek merkezden koordine edilerek yönetildi. Bu çok kanallı yapı sayesinde, vatandaşlar istedikleri mecradan İSU’ya ulaşabildi.
Geri Dönüş Birimi ise tüm bu süreçlerde kritik bir rol üstlendi. Vatandaşlardan gelen talepler doğrultusunda sahadaki ekiplerle koordinasyon sağlandı; işlemler tamamlandığında bilgi otomatik olarak iletildi. Böylece hizmet süreci şeffaf hale geldi ve güven artırıldı.
Vatandaş Memnuniyetinde İstikrarlı Yükseliş
İSU’nun 2025 yılı performansı, sadece işlem hacmiyle değil, aynı zamanda vatandaş memnuniyetindeki artışla da dikkat çekti. Kesintisiz hizmet anlayışı, teknolojik altyapı yatırımları ve iletişimde hız, vatandaşların memnuniyet oranlarına doğrudan yansıdı.
Özellikle geri bildirimlerin düzenli analiz edilmesi ve çözüme yönelik aksiyonların hızla alınması, memnuniyeti artıran en önemli faktörler arasında yer aldı. İSU, bu verileri gelecek yıllarda da hizmet kalitesini artırmak için kullanmaya devam edecek.
