7/24 Erişim: Gerçekten Her Zaman Ulaşılabilir Mi?
153 Çağrı Merkezi, telefon, sosyal medya ve mobil uygulamalar üzerinden 7/24 hizmet veriyor. 2024 yılında sosyal medya üzerinden 70 bin 286 kişiyle iletişime geçildiği bildiriliyor. Ancak, bu kadar yoğun bir iletişimde, her başvurunun zamanında ve etkili bir şekilde çözüme kavuşturulup kavuşturulmadığı, vatandaşların memnuniyet düzeyini etkileyen önemli bir faktör.
Hızlı Çözüm: Gerçekten Hızlı Mı?
Çağrı Merkezi, gelen talepleri ilgili birimlere yönlendirerek çözüm sürecini başlatıyor. Ancak, çözüm sürecinin ne kadar hızlı ve etkin olduğu, vatandaşların beklentilerini karşılayıp karşılamadığı, hizmetin kalitesini belirleyen kritik bir unsurdur.
Dijitalleşme: Teknoloji Gerçekten Yardımcı Oluyor Mu?
"Çek-İlet Kocaeli" gibi dijital araçlar, vatandaşların taleplerini iletmelerini kolaylaştırıyor. Ancak, dijital platformların etkinliği, teknolojiye erişimi sınırlı olan vatandaşlar için sorun teşkil edebilir.
153 Çağrı Merkezi Gerçekten Her Sorun İçin Çözüm Sunuyor Mu?
Kocaeli Büyükşehir Belediyesi'nin 153 Çağrı Merkezi, vatandaşların sorunlarına çözüm üretme iddiasını sürdürüyor. Ancak, bu kadar yüksek bir etkileşim oranı, gerçekten her sorunun çözülüp çözülmediği konusunda soru işaretleri oluşturuyor. Vatandaşların memnuniyet düzeyi, çözüm sürecinin etkinliği ve dijitalleşmenin kapsayıcılığı, hizmetin kalitesini belirleyen önemli faktörlerdir.
TEK NUMARADA TOPLANAN HİZMET
Belediye ile vatandaş arasında doğrudan ve hızlı bir köprü kuran 153, ulaşımdan sosyal hizmetlere, çevreden altyapıya kadar birçok konuda gelen talep ve şikâyetleri ilgili birimlere yönlendirerek çözüm süreçlerini başlatıyor. Kocaelililer, günün her saati ulaşılabilir olması sebebiyle çözüm için ilk olarak 153’ü arıyor. Tek numaradan sunulan bu hizmet kolaylığı vatandaşlara hem zaman kazandırıyor hem de bürokratik işlemleri minimuma indiriyor. 2024 yılında toplam 1 milyon 302 kişiyle iletişime geçen 153 Çağrı Merkezi, vatandaş ile belediye birimleri arasında köprü vazifesi görüyor.
TALEP VARSA, ÇÖZÜM DE VAR
Çağrı Merkezi'ne gelen her başvuru, uzman personel tarafından titizlikle dinleniyor ve vakit kaybetmeden çözüme ulaştırılmak üzere ilgili birimlere iletiliyor. Özellikle ulaşım saatlerine dair bilgi talepleri, toplu taşıma güzergâhlarıyla ilgili sorular ve sefer düzenlemelerine dair öneriler en çok gündeme gelen konular arasında yer alıyor. Vatandaşlar, yaşadıkları mahalledeki çevre temizliği, ilaçlama ya da altyapı sorunlarını da bu kanal üzerinden Büyükşehir’e ulaştırıyor. Aynı zamanda sosyal yardım projeleri, hasta yatağı temini ya da evde bakım gibi insan odaklı hizmetlerle ilgili bilgi almak isteyen vatandaşların da ilk durağı yine 153 oluyor. Sadece sorun iletmek değil, öneri ve teşekkürlerini de iletmek isteyen Kocaelililer için bu merkez, samimi bir diyalog ortamı sunuyor.
DİJİTAL İLETİŞİMLE 7/24 HİZMET
Çağrı Merkezi sadece telefonda değil, sosyal medya ve mobil uygulamalar üzerinden de vatandaşla etkileşim hâlinde. Instagram, Facebook, X gibi sosyal ağlar aracılığıyla gelen mesajlara anlık dönüşler sağlanırken, mobil uygulama üzerinden iletilen bildirimler de kısa sürede çözüme kavuşturuluyor. “Çek-İlet Kocaeli” gibi dijital araçlarla sokaktan bir fotoğraf göndererek bile bildirimde bulunmak mümkün. Bu dijital kolaylıklar, özellikle genç kuşaklar arasında çağrı merkezinin tercih edilme oranını artırıyor.
VATANDAŞ NEYİ MERAK EDİYOR?
153’e yönelen sorular arasında bazı başlıklar öne çıkıyor. Özellikle toplu taşıma sistemine dair detaylar vatandaşların merak ettiği ilk konular arasında yer alıyor. Hangi otobüs nereden geçiyor, sefer saatleri güncellendi mi, yeni hat açıldı mı? gibi sorular, çağrı merkezine sık yöneltilen başvurulardan sadece birkaç tanesini oluşturuyor.
SOSYAL YARDIMLAR HAKKINDA BİLGİ TALEPLERİ
Yine sosyal destek hizmetlerine dair bilgi talepleri, “Hoş Geldin Bebek” gibi projeler, gıda ve erzak yardımları ya da engelli bireyler için sağlanan imkânlar da sıklıkla dile getirilen başlıklar arasında. Mahalle bazlı ilaçlama çalışmaları, sahipsiz hayvanlarla ilgili yapılacak işlemler, zabıta denetimleri ya da kent genelinde yapılan altyapı yenilemeleri de vatandaşların yakından takip ettiği hizmetler arasında yer alıyor.
153, VATANDAŞ İLE KÖPRÜ VAZİFESİ GÖRÜYOR
Kocaeli Büyükşehir Belediyesi’nin 153 Çağrı Merkezi, yalnızca bir iletişim hattı değil, vatandaşın doğrudan temsiliyetini sağladığı ve çözümün merkezinde yer aldığı güçlü bir platform olarak hizmet vermeye devam ediyor. Vatandaş, bu merkez sayesinde yalnızca bir bilgiye ulaşmıyor ve aynı zamanda şehrine dair söz hakkı olduğunu hissediyor. Talepleri dikkate alınan ve çözüm bulan bir sistem, kent yaşamını da daha yaşanabilir kılıyor.
