Gelişmiş ülke olmanın yüzü artık yalnızca yollar, binalar, köprüler değil… Bugün bir ülkenin, bir şehrin, bir mahallenin hatta bir apartmanın medeniyet seviyesi; internet altyapısının kararlılığıyla ölçülüyor. Çünkü artık hayatın her alanı –iş, eğitim, sağlık, eğlence, hatta güvenlik– dijital ağlar üzerinden dönüyor.

Ancak ne acıdır ki bu çağda, D-Smart gibi bir firma, futursuzca tam bir haftadır internetsiz bırakabiliyor. Hem de utanmazca, “altyapı çalışması var” deyip işin içinden çıkmaya çalışarak.

Ulaşılamayan Müşteri Hizmeti, Bitmeyen Çalışma

Ne karşımızda bir muhatap var ne de iletişim kurabileceğimiz bir kişi ya da kurum. 7/24 arayabileceğiniz numara diye verdikleri hatta ulaştığınızda her şey yapay zekâ. Hiçbir şekilde müşteri hizmetlerine ulaşıp derdinizi anlatamıyorsunuz.

Arıza kaydını bir kere alıyorlar, sonra sadece bir mesaj: “Altyapı çalışması var. Çözüldüğünde size mesaj ile bilgi verilecek.” Bayramın birinci gününden bu yana 1 hafta geçmiş, halen altyapı çalışması devam ediyor.

Arayıp muhatap bulalım, neden bu kadar uzun sürdü, ne zaman sorun bitecek, ne zaman internet sağlanacak diye soralım diyoruz… Efendim daha önce arıza kaydı bırakılmış, biz size bilgi vereceğiz denilip yüzümüze telefon kapanıyor.

Görsel hazırlamam lazım, yapamıyorum. Yazı göndermem lazım, gönderemiyorum. İş maillerine bakmam lazım, bakamıyorum. Teklif oluşturup mail atmam lazım, atamıyorum. Bütün her şeyi elimdeki telefondan yapmak zorunda kalıyorum. Ama her şey telefondan yapılmıyor ki!

Satışta Hızlı, Sorunlarda Kayıp

Sahtekârlığın bir başka boyutu da şu: Yeni abonelik için başvuru yapmak istiyorum diye numaraya tuşladığınızda hemen müşteri hizmetlerine bağlıyorlar. Derdinizi orada anlatmaya çalıştığınızda ise, “Efendim biz arızaya bakmıyoruz. Size vereceğimiz numaradan arkadaşlara ulaşabilirsiniz” diyorlar. Verdikleri numara yine müşteri hizmetlerine ulaşamadığınız o numara. Yine dönüyoruz başa…

Bu yaşananlar yalnızca teknik bir aksaklık değil; ciddi bir kurumsal sorumluluk ve iletişim krizidir. Bu çağda, hele ki dijitalleşmenin merkezinde yer alan bir hizmet sağlayıcısının böylesine duyarsız davranması affedilemez. Müşteri memnuniyetini önemsemeyen, sadece satışa odaklı bu anlayış artık sürdürülemez bir noktaya gelmiştir.